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做好租车服务,远没有想象的那么简单

作为国内大出行生态的重要补充,租车行业正在发挥着其他出行方式难以替代的作用,经过近十年的高速增长,目前国内租车行业已经基本形成了由首汽租车、神州租车及一嗨租车等几家龙头企业主导的格局。

有业内观察人士指出,租车业务的核心虽然围绕“租”字,但做好租车服务并不是一件容易的事情,尤其随着时代变迁发展,租车客户个性化、碎片化的需求不断涌现,服务升级趋势愈发明显,对传统的租车企业提出了很大挑战。也就是说,租车行业未来几年仍处于高速变革中,行业格局会继续发生变化。

做好租车服务,远没有想象的那么简单

新形势呼吁租车服务新标准

从租车市场的应用场景来看,短租自驾一直是租车市场的主打业务,短租市场以大众消费群体为主,目前向移动化发展的趋势特别明显。而随着企业出行模式的变革加上服务外包的趋势,长期租赁市场后来居上,且市场份额越来越大,客户群体也比较稳定,只是市场高度分散。针对行业发展变化趋势,业内人士普遍认为,精细化运营能力、资源整合能力、客户服务能力将是汽车租赁企业未来成功的关键,而谁在稳定且大量的企业长租市场牢牢占据最大市场份额,谁就能在未来市场上占据主动。

此外,价值出行也越来越受到公众欢迎,成为行业发展一大趋势。一方面,汽车租赁作为缓解私家车保有量快速增长及其对道路和停车资源占用的解决方案之一,不仅是无车用户解决日常出行的便捷途径,同时也是部分有车用户满足更多出行场景的环绕补充;另一方面,很多客户关心的焦点已经不在满足于“出行”本身,他们更追求出行方式多样化,出行体验个性化。

行业前景是光明的,道路是坎坷的。租车企业不管是调整业务发展方向,还是打造价值出行生态体系,都离不开改善及升级自身服务标准的努力,而服务标准的缺失恰恰又构成了当前租车行业发展的最大瓶颈。

综合市场多家专业机构的调研结果来看,目前租车市场存在较为严重的问题是:很多服务承诺因无法及时兑现导致客户投诉上升。这其中主要是服务标准和流程不规范导致客户取用车过程体验不佳。此外,车辆违章和事故处理、保险及赔偿等满意度低,也体现出很多租车公司的经营管理无法跟上时代的节奏。

究其原因,部分企业是因为成立时间短,对市场认识及定位不清晰,无法准确把握客户的真实需求,更难以判断行业的走向,导致自身发展战略严重偏离市场需要;而另外部分企业尽管对市场需求把握较准,但因为管理滞后,创新升级动力不足,以致不能有针对性的提出行之有效的出行解决方案或准确制定出战略战术以跟上时代发展的新型潮流。

中国租车行业的典型企业值得借鉴

近几年长租车市场飞速发展举世瞩目,而面对如此巨大的行业发展趋势市场上大部分租车企业却后知后觉,等到认清这个趋势时,已经被其他企业抢占了先机。那么率先看准并占据长租车市场第一份额的是谁?既不是行业新秀,也不是中规中矩、按部就班的守成企业,而是首汽租车。

为什么是它?经过分析后发现,首汽租车在租车行业拥有二十多年(1992年成立)的打拼历史。这么多年首汽租车主要做了什么?专门为国家重要会议活动、国家和首都的国际交往、国有、跨国及各类型企业提供服务,其中,长租车又是主打业务,重要是首汽租车始终以国宾级标准为这些客户解决不同的用车需求。国家重要会议活动中像中非合作论坛、北京奥运会、APEC系列会议等用车往往意味着最高服务标准要求,而一家企业如果用二十几年的时间专门钻营这件事,其服务水平可想而知。

实际上,从市场品牌影响力上看,首汽租车的确是近几年才进入大众视野的,这与其早期定位服务国家重要会议活动、国企等小众市场不无关系。不过,作为一家历史悠久的老牌国企,首汽租车并没有安于现状,自2014年起,开启了新一轮市场化改革,实施了“国际化、互联网化以及混合所有制”发展战略,将目光投向了普通大众市场。也正在此时,国内长租车业务方兴未艾,因此,首汽租车可以说是在正确的时间、正确的地点做了一件正确的事,其成为长租市场的一枝独秀也就不足为怪了。

然而,首汽租车的进取之心并未就此结束,今年8月,首汽租车宣布品牌战略升级,发布新LOGO,明确企业未来发展方向,并将在B端的业务定位成“为企业提供整合出行解决方案的资源型服务商”,并自主研发了Mr.car企业用车服务平台,帮助企业实现实时车队动态管理,提高车队利用率,节省费用开支。这种为企业提供定制化的一站式出行解决方案的服务再次获得了市场的高度肯定。

首汽租车引领“出行+”创新体验潮流

大出行生态圈的内涵已经远远超过了“出行”本身的意义。当价值出行时代到来,租车企业墨守成规自然无法生存,但若盲目创新没有方向也会适得其反。在这方面,首汽租车仍可视作行业的正面典范。比如为助力搭建社会大出行生态圈,首汽凭借首旅集团综合资源优势,仅在三年多时间里就建立了“实体经济+互联网+资本”的发展模式,形成了以“首汽租车”、“首汽约车”、“GOFUN共享汽车”三个平台为主体的首汽移动出行产业格局,让出行方式真正走向无缝衔接。此外首汽租车还开通了国际租车业务,与12306、王府井、康辉、首旅如家、优客工场、惠租车等合作让构建“大出行”生态圈。

无论从对租车行业未来发展趋势的把握上,还是在紧跟时代潮流及时调整战略战术方面,首汽租车这几年的发展模式都值得借鉴。不过,既然租车市场发展空间这么大,大家其实都还有机会,而未来租车行业格局到底如何演化,谁分的蛋糕更大,还看各家企业如何修炼好自己的内功,让更多客户高兴、满意,毕竟,他们才是企业的衣食父母。

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